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广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法(试行)

2018-10-24 11:20     来源:税务局
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广西税务系统纳税服务投诉管理实施办法(试行)


第一章 总 则


第一条为保护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉管理工作,构建和谐的税收征纳关系,根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《全国税务机关纳税服务规范》、《纳税服务投诉管理办法》(国家税务总局公告2015年第49号)和《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》(税总函〔2016〕57号)精神,制定本办法。

第二条纳税人(含扣缴义务人和其他涉税当事人,下同)认为我区税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中,未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益,向税务机关进行投诉,税务机关办理纳税人投诉事项,适用本办法。

第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项,应当依照有关法律、行政法规的规定办理。

第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实,不得隐瞒、歪曲、捏造事实,不得诬告、陷害他人。

第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中,必须坚持合法、公正、及时的原则,不得徇私、偏袒,不得打击、报复。

第六条县级以上(含县级)税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉事项的管理部门,负责受理、转办、调查、处理纳税服务投诉,并依法履行下列职责:

(一)受理纳税服务投诉;

(二)处理或转送符合受理范围的事项;

(三)指导有关部门和人员调查取证,查阅文件和资料;

(四)对所辖税务机关及其工作人员违反本办法规定的行为提出处理意见;

(五)研究纳税服务投诉工作中发现的问题,及时向上级机关或有关部门提出改进建议,重大问题及时向上级税务机关报告;

(六)办理本级纳税服务投诉案件的统计分析和上报工作;

(七)其他与纳税服务投诉工作有关的事项。

第七条对于各级税务机关的纳税服务投诉的接收、受理、转办、处理以及查询等程序依托12366纳税服务热线系统(以下简称“12366”)扎口管理,建立自治区、市、县三级“纳服部门接受投诉、电子工单内部流转、相关部门限时办结、纳服部门及时反馈”的投诉管理新模式,达到纳税服务投诉管理响应及时、程序规范、过程留痕、处置妥善的目的。

各级税务机关纳税服务部门负责投诉工单的生成、受理、转办、反馈工作及处理属于纳税服务职责范围内的投诉工单;其他业务部门根据工作职责,负责处理属于本部门职责范围内的投诉工单。

各级税务机关纳税服务部门通过12366转办投诉工单,其中,本级机关内部可以纸质工单转办其他业务部门,再将处理情况录入12366。

第八条各级税务机关的纳税服务部门应配备至少两名专(兼)职人员负责投诉工单管理工作,并设置AB岗。其中:话务坐席(工单登记人)、受理岗、处理岗、反馈岗和系统管理员可以1人多岗,领导审核岗必须由1名纳税服务部门领导担任。

第九条建立纳税服务投诉事项的登记和资料保管制度,做好《纳税服务投诉事项处理表》、调查笔录等纳税服务投诉资料的传递、整理和归档备查工作。

第十条国税局收到属于地税局管辖的纳税服务投诉事项,或者地税局收到属于国税局管辖的纳税服务投诉事项,一方接到投诉后,立即转交另一方处理。对涉及国税局、地税局双方的纳税服务投诉事项,一方接到投诉后,告知另一方,双方协商、联合办理。


第二章 纳税服务投诉范围


第十一条本办法所称纳税服务投诉具体包括:

(一)纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉。

对服务态度的投诉,是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括:

1.税务机关工作人员使用服务忌语的;

2.税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的;

3.税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

(二)纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉。

对服务质效的投诉,是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时,未能按照《全国税务机关纳税服务规范》的相关规定,提供规范、高效的服务而进行的投诉。具